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若い社員に仕事を任せたあと、ミスが見つかることがあります。
そのとき、管理者が最初に、
「なぜ、こんなことをしたんだ」
「前にも説明しただろう」
と責めてしまうと、若い社員はミスを反省するよりも、自分を守ることに意識を向けてしまいます。
そして次からは、失敗を報告することを恐れるようになります。
仕事で大切なのは、ミスを一度も起こさないことだけではありません。
ミスが起きたときに事実を正確に確認し、同じことを繰り返さない仕組みをつくることです。
最初に確認するのは「誰が悪いか」ではない
ミスが起きたとき、管理者が最初に確認すべきことは、誰に責任があるかではありません。
まず、次の内容を整理します。
- 何が起きたのか
- どの段階で間違えたのか
- お客様や周囲にどのような影響があるのか
- 今すぐ対応しなければならないことは何か
原因を問い詰める前に、現在の状況を正しく把握することが必要です。
お客様への連絡や商品の手配など、急いで対応しなければならないことがある場合は、管理者が中心となって動きます。
若い社員だけに対応を任せてはいけません。
本人の話を最後まで聞く
状況を確認したら、仕事を担当した社員から話を聞きます。
このとき、
「どうして間違えたんだ」
と責めるように聞くのではなく、
「どのような手順で進めたのか」
「判断に迷ったところはなかったか」
「途中で確認できる場面はあったか」
と、仕事の流れに沿って確認します。
本人の説明を途中で遮ってしまうと、本当の原因を見落とすことがあります。
説明不足、思い込み、確認漏れ、作業量の多さ、相談しにくい雰囲気など、ミスにはさまざまな原因があります。
まずは最後まで話を聞くことが、再発防止の第一歩です。
管理者自身の伝え方も振り返る
若い社員のミスであっても、管理者には確認すべきことがあります。
仕事を任せるときに、目的、期限、完成の基準、注意点を具体的に伝えていたでしょうか。
途中で確認する時間を決めていたでしょうか。
「分からなければ聞いて」
と伝えるだけでは不十分な場合があります。
経験の少ない社員は、自分が何を分かっていないのかさえ判断できないことがあるからです。
管理者は、社員の理解力だけに頼るのではなく、間違いが起きにくい伝え方と確認方法を考える必要があります。
叱ることより、次の行動を明確にする
注意する必要がある場合でも、感情的に叱るだけでは改善につながりません。
重要なのは、次に何を変えるかを具体的に決めることです。
例えば、次のような方法があります。
- 作業前に手順を確認する
- 重要な数字は二度確認する
- 判断に迷った段階で相談する
- 完成前に管理者が途中確認する
- チェックリストを作成する
「今度から気をつけます」という言葉だけで終わらせず、具体的な行動に置き換えます。
仕組みを変えなければ、同じ状況になったときに同じミスが起きる可能性があります。
ミスを報告できる職場をつくる
ミスを完全になくすことは難しいものです。
だからこそ、問題が小さいうちに報告できる職場をつくることが重要です。
報告した社員を人前で強く責め続けると、周囲の社員も失敗を隠すようになります。
その結果、小さな間違いが大きな問題に発展することがあります。
管理者は、
「早く報告してくれて助かった」
「まず一緒に対応しよう」
と伝えたうえで、落ち着いて原因と改善方法を確認します。
報告しやすい環境をつくることは、社員を甘やかすことではありません。
会社やお客様への被害を最小限にするための、重要な管理方法です。
管理者のための確認チェック
任せた仕事でミスが起きたときは、次の項目を確認してみてください。
□ 感情的に叱る前に、起きた事実を確認したか
□ お客様や周囲への影響を確認したか
□ 必要な初期対応をすぐに行ったか
□ 本人の説明を途中で遮らずに聞いたか
□ 指示の内容や伝え方に不足がなかったか
□ 途中確認の機会を設けていたか
□ 再発を防ぐ具体的な行動を決めたか
□ ミスを早く報告できる雰囲気をつくっているか
まとめ
任せた仕事でミスが起きたとき、管理者の最初の役割は、社員を責めることではありません。
事実と影響を確認し、必要な対応を行い、本人から仕事の流れを聞くことです。
そのうえで、社員の行動だけでなく、管理者の指示や確認方法にも改善点がなかったかを振り返ります。
ミスを個人の責任だけで終わらせず、職場全体の仕組みを改善する機会に変える。
それが、社員を育てながら会社を守る管理者の仕事です。
次回は、「同じミスを繰り返す社員に、管理者はどう向き合うべきか」について考えます。
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